トゥモロー・ネットの「CAT.AI」を東京ガスがコールセンター対応で採用ボイスとチャットの同時利用でAI対応完了率最大96％を達成
株式会社トゥモロー・ネット
株式会社トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、代表取締役社長：李 昌珍 以下、トゥモロー・ネット）は、東京ガス株式会社（本社：東京都港区、代表執行役社長：笹山 晋一、以下、東京ガス）が、コールセンター対応において顧客サービス向上と、特に引っ越しの繁忙期を中心に急務であった業務効率化を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI（キャット エーアイ）」を2024年2月に本格導入したことを発表します。
■導入背景と課題
東京ガスのコールセンターでは、繁忙期と閑散期の入電数の差が大きく、人材確保に苦慮する場面があります。引っ越しシーズンの3～4月には、多くの問い合わせが集中するため、コールセンターにかかる負担も大きく、お客様への対応品質向上のためにも、電話対応業務の効率化が課題となっていました。特に、問い合わせの約半数を占めるガス開閉栓手続きの自動化については数年にわたり検討を重ねていましたが、聴取内容やシステム連携の難易度が高く、これまで実現に至っていませんでした。
■導入の決め手
「ボイスとチャットの同時利用ができる技術力とCXを考え抜いたシナリオ設計」
ガスの開閉栓対応には契約者名（漢字）やマンションなどの建物名の正確な聴取が求められます。そのため、チャットボット（テキスト）とボイスボット（音声）が1つのプラットフォームで同時に利用できる『CXマルチモードAI(R)』を搭載した「CAT.AI」が採用されました。CAT.AIは、音声とテキストを使ったナビゲーションの分かりやすさや、お客様の好みに応じた対応方法の選択が可能な柔軟性が評価されました。
■導入時のポイント
CAT.AIのCXデザイナーチームが拘ったシナリオデザインでは、電話をしながらショートメッセージを開くという動作をスムーズに進める案内を追加し、住所の入力ではユーザーの方ができるだけ入力や選択に迷わないよう、入力や選択を分けて提示するようなステップを追加し、スムーズかつ違和感のないAIでの対応を実現しました。また、音声案内の終了タイミングの選択を可能にする仕様に工夫することで、通話時間の短縮や通話料の負担軽減も実現しました。その結果、2024年3月の繁忙期にはAI対応完了率※1が最大96%を達成しました。
※1 AIを利用した対応のうち、途中切断等を除きAIが設計通りに対応をすべて完了した割合（AI完遂率ともいう）
図 東京ガス様での「CAT.AI」利用イメージ
トゥモロー・ネット 取締役 CPO AIプラットフォーム本部 本部長の澁谷 毅は、次のように述べています。
「首都圏を中心に日本の生活インフラを支える東京ガス様に、当社独自開発のAIコミュニケーションツールである『CAT.AI』をご採用いただき、大変嬉しく感じます。スマートフォンなどの情報機器が普及し、日常生活でも電話に加え、メールやSMSなどお客様が企業のカスタマーサポート窓口にアクセスするチャネルは多様化しています。トゥモロー・ネットは今後も、AI搭載のボイスボットとチャットボットが併用できるCAT.AIを通して、カスタマーセンターのDXおよびお客様のCX向上の両軸で企業全体のビジネス成長に貢献し続けてまいります」
■「CAT.AI」について
「CAT.AI」は、ボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する、最新の「ナビゲーション型対話AIサービス」です。音声（ボイスボット）とテキスト（チャットボット）(*1)による「CXマルチモードAI(R)」により途中離脱やオペレーター転送を削減し、ストレスフリーなユーザー体験およびAI完了率やCX向上に寄与します。また、独自開発のNLP（自然言語処理）技術を搭載し、ヒトと話すような自然なコミュニケーションを実現。CAT.AIのAI対応完了率は平均88%を誇り(*2)、直感的でわかりやすいUI、利用者へのナビゲーションシナリオデザイン力の高さから金融、保険、飲食、官公庁など業界を問わず、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど様々な利用シーンで活用が可能です。
https://cat-ai.jp/
*1 利用者が固定電話から通話された場合は音声AI(ボイスボット)の対応のみとなります。
*2 自社調べ
【東京ガスについて】
1885年創立。都市ガスに加え、電力を含めたエネルギーソリューションを国内外に提供しています。
https://www.tokyo-gas.co.jp/
【トゥモロー・ネットについて】
トゥモロー・ネットは「ITをもとに楽しい未来へつなごう」という経営理念のもと、感動や喜びのある、より良い社会へと導く企業を目指し、最先端のテクノロジーとサステナブルなインフラを提供しています。設立以来培ってきたハードウェア・ソフトウェア製造・販売、運用、保守などインフラに関わる豊富な実績と近年注力するAIサービスのコンサルティング、開発、運用、サポートにより、国内システムインテグレーション市場においてユニークなポジションを確立しています。インフラからAIサービスまで包括的に提供することで、システム全体の柔軟性、ユーザビリティ、コストの最適化、パフォーマンス向上など、お客様の細かなニーズに沿った提案を行っています。
※記載されている会社名、製品名、サービス名は株式会社トゥモロー・ネットまたは各社の商標もしくは登録商標です。
【会社概要】
所在地 ： 東京都品川区東品川3丁目28−25 プロロジスアーバン東京品川1 3F
代表者 ： 代表取締役社長 李 昌珍
設立 ： 2005年2月
事業内容： AIプラットフォーム事業、クラウドコンピューティング事業、SDI事業
URL ： https://www.tomorrow-net.co.jp/
【サービスに関するお問い合わせ先】
株式会社トゥモロー・ネット AIプラットフォーム部門
下記よりお問い合わせください。
https://cat-ai.jp/contact/