電話応対の自動化を促進する新音声認識エンジン、デモ体験を公開 AIボイスボット「commubo」に6月30日より搭載開始、電話体験と業務効率向上を両立

株式会社ソフトフロントホールディングス

株式会社ソフトフロントホールディングス（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：二通宏久）の子会社である株式会社ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：高須英司、以下 ソフトフロントジャパン）は、自社開発した新しい音声認識エンジン（以下　新エンジン）を6月30日より自然会話 AI ボイスボット「commubo（コミュボ）」に搭載を開始します。また、それに伴い、新エンジンの効果を実感いただけるデモ体験を公開しました。

■認識精度の向上は、話者の会話体験だけでなく、コールセンター業界の幅広い職務に影響
　新たに開発した新エンジンは、従来のエンジンと比較し、音声の聞き取りが大幅に改善！名前・住所・短文の聞き取りに優れ、誤り率がおよそ30％改善されました。
　誤り率の改善により、会話の文字起こし精度が向上し、その効用はボイスボットにおけるお客様の聞き取り精度が上がるだけでなく、ボイスボットを運用する事業者にとっても下記のような大きな効果をもたらします。

– 補正業務の効率化：ボイスボットが聞き誤った音声を、人が再度確認して補正する手間が大幅に削減
– 生成AIの相乗効果：会話内容の理解・学習が正しく行われ、生成AIによる要約等のアウトプット精度が向上
– VOC利活用促進：お客様の声（VOC）の確かな見える化が進み、様々な統計分析で利活用が可能

　こうした業務の改善は、オペレータに限らず、SV、品質管理、マーケティング、経営層まで、電話応対に従事する幅広い職務を担う方々の業務も支援します。

　6月30日以降、新たにcommuboを導入いただくお客様は、新エンジンにてご利用いただけます。
新エンジンについて、詳しくは下記リリースをご覧ください。
https://commubo.com/blog/news/newengine-20240520

■新エンジンのデモ体験を公開
　新エンジンの搭載開始にあたり、どなたでもご利用いただけるデモ体験を公開しました。
　本デモは、自治体の相談窓口（夜間受付）を想定した体験シナリオで、AIボイスボットであるcommuboが、担当者に代わり一次受付を行います。名前と折り返しの希望時間帯を聴収した後、相談内容を受け付け、通話終了後、電話をかけた相手に対してショートメッセージ（SMS）で会話内容をテキストで送る流れです。

　この体験デモのシナリオは、実際にお客様から当社へ寄せられたボイスボットニーズを元に構成しました。担当者は折り返しの際、通話履歴からテキストと録音の両方で内容を確認する必要がありますが、テキスト化の精度が高くなったことで、録音を確認する手間を軽減することができます。

　デモ体験の様子はこちらの動画からご覧ください。

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