サッポロドラッグストアー様が全国約200店舗の問い合せ集約窓口にてクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入～業務状況を可視化し、お客様満足度の向上と効率化を実現～
ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一）は、北海道内を中心にドラッグストア「サツドラ」を展開している株式会社サッポロドラッグストアー（本社：北海道札幌市、代表取締役：富山 浩樹、以下「サッポロドラッグストアー」）様において、当社が提供するクラウドPBX※1・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」が導入されたことをご報告いたします。
※1 「Private Branch eXchange」の略で、企業内電話交換機。複数の電話回線を集約し、内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする装置やシステム。
■導入の背景
『北海道の「いつも」を楽しく』をコンセプトとしているサッポロドラッグストアー様では、お客様から店舗へのお問い合わせを本社内に設置したコンタクトセンターに転送し、一括して受け付けています。これにより、店舗スタッフの通常業務と電話対応を切り離しながら、お客様からの声に親身に対応し、店舗運営に活かすことを可能にしています。
しかし、当初は全国約200店舗にかかってくる電話を固定電話で対応していたため、入電件数や応答率、対応時間などが把握できず、加えて「お客様がどこの店舗にかけた電話なのかがわからない」という課題がありました。そこでサッポロドラッグストアー様では、これらの課題を解決し、お客様の声をくみ取って今後の事業拡大を見据えた準備を進めていくためにも、コンタクトセンターの改善を決断されました。
■Omnia LINK選定のポイント
サッポロドラッグストアー様では、2023年1月よりコールセンターシステムの検討を開始。絞り込んだ8社の候補の中から、レポート機能・在宅対応の可否・CRMの連携・導入サポート・オペレーターと管理者それぞれの使いやすさといった、サッポロドラッグストアー様のニーズをバランス良く備える「Omnia LINK」が選定されました。ご質問やご要望、そして構築からカットオーバーまでの道のりに対する、ビーウィズの迅速かつ柔軟なサポート体制も評価していただきました。
■Omnia LINK導入の効果
「Omnia LINK」の導入により、オペレーターはお客様が電話をかけた店舗を事前に把握でき、スムーズな応対が可能なりました。また、従来は感覚的にとらえていた「応答率」や「後処理時間」といった指標を数値で把握することで、業務改善への取り組みも具体性を増しました。その成果は、数字となって現れ始めています。例えば「Omnia LINK」導入後のある月の比較では、STT機能（通話音声の即時テキスト化）の活用が進んだことで、後処理時間が前月より3％、時間にして1件あたり約9秒削減されました。
■Omnia LINKについて
コールセンター事業者であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。
▼サッポロドラッグストアー様 事例インタビュー詳細はこちら
https://www.bewith.net/case/interview/interview16.html
■ 株式会社サッポロドラッグストアー 会社概要
会 社 名： 株式会社サッポロドラッグストアー
所 在 地： 北海道札幌市東区北8条東4丁目1番20号
創 業 日： 1972年12月
資 本 金： 1億円
代 表 者： 富山 浩樹
事業内容： 地域医療対応型ドラッグストアチェーンの営業、運営
＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社 会社概要
クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。
会 社 名： ビーウィズ株式会社
所 在 地： 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F
設 立 ： 2000年5月12日
代 表 者： 代表取締役 森本 宏一
事業内容： 自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
U R L： https://www.bewith.net/